La Teoría de las Ventanas Rotas

La Teoría de las Ventanas Rotas

Teoría de las Ventanas Rotas

¿Habían oído hablar alguna vez de la teoría de las ventanas rotas? Es una teoría sobre el contagio de las conductas inmorales o incívicas. Tiene su origen en un experimento que llevó a cabo un psicólogo de la Universidad de Stanford, Philip Zimbardo, en 1969. Abandonó un coche en las descuidadas calles del Bronx de Nueva York, con las placas de matrícula arrancadas y las puertas abiertas. Su objetivo era ver qué ocurría.

Y ocurrió algo. A los 10 minutos, empezaron a robar sus componentes. A los tres días no quedaba nada de valor. Luego empezaron a destrozarlo.

El experimento tenía una segunda parte: abandonó otro coche, en parecidas condiciones, en un barrio rico de Palo Alto, California. No pasó nada. Durante una semana, el coche siguió intacto. Entonces, Zimbardo dio un paso más, y machacó algunas partes de la carrocería con un martillo. Debió de ser la señal que los honrados ciudadanos de Palo Alto esperaban, porque al cabo de pocas horas el coche estaba tan destrozado como el del Bronx.

Este experimento es el que dio lugar a la teoría de las ventanas rotas, elaborada por James Wilson y George Kelling: si en un edificio aparece una ventana rota, y no se arregla pronto, inmediatamente el resto de ventanas acaban siendo destrozadas por los vándalos. ¿Por qué? Porque es divertido romper cristales, desde luego. Pero, sobre todo, porque la ventana rota envía un mensaje: aquí no hay nadie que cuide de esto.

Esta teoría bien podría aplicarse a la gestión al interior de las organizaciones. El mensaje es claro: una vez que se empiezan a dejar de respetar los valores y se descuida el diseño dinámico institucional por parte de los principales managers, comienza a operar una suerte de desgaste multi-nivel y tanto el orden como la comunidad que la sostienen, comienzan a deteriorarse, a menudo a una velocidad sorprendente.

Las conductas despreciables se contagian. Si en una empresa se descuidan algunos comportamientos éticos, particularmente por parte de los supervisores, el ambiente se deteriora a una escala que no suele ser percibida por estos. Si se miente a los empleados o se los trata con indiferencia, o cuando se deja que cunda el secretismo y el radio pasillo; si lo que cuenta es sólo la rentabilidad de corto plazo y se descuida promover la carrera profesional de los empleados, si se hacen laxas las normas de seguridad e higiene en el trabajo o la calidad del producto o del servicio que se brinda o se trata a las personas con menos respeto y al cliente como un objeto y no como una persona cuyas necesidades hay que satisfacer entonces, … la organización comienza a llenarse de ventanas rotas y la decadencia queda asegurada.